Que faire en cas de litige suite à un achat sur internet ?

Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter sur Internet. Toutefois, comme pour tout achat par correspondance, ce n’est pas sans risque. Lorsque l’achat ne correspond pas à ce que vous aviez commandé, qu’il a été endommagé dans le transport ou tout simplement quand il n’a pas livré, quels sont les recours possibles en tant que consommateur ?

Litige sur une commande avec un marchand basé en France

Votre colis n’est jamais arrivé ? Le produit n’a aucun rapport avec celui que vous avez payé ? En raison d’un emballage peu efficace, votre commande est arrivée en mauvais état ? Que faire dans pareille situation ?

Avant de vous engager dans des démarches complexes et chronophages, vous devez avant toute chose chercher une solution amiable à votre problème.

Contacter le service client pour faire part de votre souci

La première étape consiste à faire remonter votre problème au service client du commerçant en ligne. Pour étayer vos dires et démontrer que vous faites preuve de transparence, n’hésitez pas à prendre et à transmettre des photos des produits endommagés ou non conformes.

Quand le litige porte sur la livraison et non sur le produit en lui-même, c’est à la boutique en ligne de faire le nécessaire. Peu importe le problème rencontré, qu’il s’agisse d’un retard, d’une perte ou encore de la détérioration du colis, c’est l’expéditeur qui est responsable et non le transporteur. D’ailleurs, en fin d’année, si le vendeur s’est engagé sur une date de livraison, vous avez le droit de lui réclamer le remboursement de votre achat après le lui avoir retourné si le délai n’est pas respecté et que cela arrive après Noël.

Généralement, les boutiques en ligne tiennent à préserver leur image et marque et ne font aucune difficulté quand la réclamation est légitime. Toutefois, il est fortement conseillé de garder une copie de tous vos échanges par courriel.

Envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception

Il est rare qu’un litige ne soit pas réglé à l’amiable. Toutefois, si tel n’est pas le cas, vous devrez donc faire parvenir un courrier en recommandé avec accusé de réception au service clientèle afin d’expliquer votre problème.

Pour que votre courrier soit le plus précis possible, vous devrez :

  • détailler votre souci : est-ce une erreur de livraison ? Un produit défectueux ? Votre commande n’a jamais été livrée ?
  • expliquer votre requête : cela peut-être une demande de remboursement en échange du renvoi de la marchandise ou simplement une demande de nouvelle livraison si le colis n’est jamais parvenu à votre domicile. N’hésitez pas à y joindre des photos si vous avez eu le réflexe d’en prendre ;
  • rappeler l’ensemble de vos coordonnées pour que le service client puisse vous identifier et vous contacter facilement. Cela peut-être votre numéro client, votre nom, votre adresse ainsi que tout autre élément pouvant être utile.

Médiateur de la consommation, associations et DGCCRF

A ce stade, la plupart des litiges sont déjà réglés. Toutefois, si le responsable du e-commerce fait la sourde oreille ou vous propose une solution qui ne vous convient pas, vous avez toujours la possibilité de saisir le médiateur de la consommation.

Vous pouvez également vous appuyer sur des associations de défense des droits des consommateurs qui vous conseilleront dans votre démarche pour obtenir gain de cause. Parmi celles-ci, on trouve notamment UFC Que Choisir ou encore 50 millions de consommateurs.

Enfin, n’hésitez pas à en informer la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Problème de commande ou de livraison avec un site internet hors de France

Quand on achète en ligne, on ne s’inquiète pas toujours de savoir où est implantée la boutique. Certaines peuvent ainsi être basées en Europe ou hors Communauté Européenne. Alors, que faire dans ce cas ?

Quand le vendeur est en Europe

Si vous n’avez pas reçu votre colis et que le vendeur vous affirme le contraire, tout n’est pas perdu si celui-ci est au sein de la Communauté Européenne. En effet, si celui-ci ne veut rien savoir ou ne vous propose pas de compromis acceptable, vous pouvez vous tourner vers :

Problème de commande avec un marchand à l’international

La situation est bien évidemment plus compliquée quand l’entreprise est basée à l’international. Toutefois, vous pouvez vous tourner vers le RICPC (Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs). Cet organisme peut en effet vous assister mais son champ d’action est limité à 28 pays.

De manière générale, il est toujours préférable de faire confiance à des structures basées en France, voire en Europe. A l’international, en cas de litige, il est fort probable que vous n’en sortirez pas satisfait, voire que votre problème ne soit pas du tout traité par la boutique en ligne. Il existe bien évidemment des exceptions comme Vova ou Wish. Bien que basées en Chine, ces deux plateformes veuillent à satisfaire leurs clients car elles cherchent encore une forme de reconnaissance à l’international.

Laisser un commentaire